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实操沟通顾客技巧:真诚,细心,周到

日期: 2014-08-21
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     店是6.1的,但事实上是当初只上了10件宝贝,然后就停了一段时间,直到7月中旬才有时间大量上宝贝,管理店铺。而像大部数店铺一样,前一两个月店总是难免冷清的。但后来经过分析研究,调整策略,嘻,自8份以来,生意可谓每周不断哦!

    调整后方法如下:

    1、真诚。

    这点是极其重要的,相信无论卖家或买家都已有深刻体会了吧?我想无论做什么事,只要一个人事先怀抱真诚,那么接下来她的一言一行也都会不自觉地流露着真诚,从而或多或少的有效地感动着其他人的,以致有出人意料的好的结果。

    举个例哦:比如大家看我的店铺信用时,应该会看到在8.1这天,偶可是一连收到了6个来自钻石大买家的好评的哦。而说起这笔与钻石大买家的交易,这6个好评,当初可是一点也来之不易的哦,还差点就与这钻石大买家擦肩而过,失去了这一大交易呢!事情是这样的:大概是9.12这天,这位钻石大买家被偶店里的一条KK吸引了进来,细节什么的都问了,她听了也挺满意,可就有一点她不大满意,即是价钱。后来我暗示她"多买几件,可得到较高的折扣哦",于是她便一口气挑了7件左右,看得偶眼都花了。终于折扣谈好了,她还算满意,然后眼看就要 成交了,在这节骨眼上,竟又生事端,原因是钻石大买家要我包快递,而我给的已是最低价,所以,我不能。。。最后,钻石大买家很客气地跟我说了声"谢谢",然后轻轻地飘走了,像她来时一样,啥也不带走。

    而我呢,当时心里可真是什么滋味,甜的酸的苦的辣的,啥味都有。傍晚关了机,心里还在想这件事,说实话,偶心里当时还很有点儿委屈。可吃饭完,坐着坐着,看一会儿电视(其实是心不在焉),嘻,心里忽然有两个飘过:"真诚"!就是嘛,既然我这既已是最低折扣,且我又很想和这位钻石大买家合作,那我何不自己的想法告诉她,让她知道我的心思呢?!成不成功是另一回事,但起码我得试试!

    于是我上线给她留言了这样一段话:你好在吗?不好意思,今天下午因为我的固执/不肯给MM包快递,弄得MM浪费了时间有点不开心。。。在这里道歉了我仔细想了一下,。。。(机密,省略一小段哈)理由是传说中拥有大钻石的大买家。。。我以前只在社区里听说过,还没怎么有机会碰上呢。现在难得遇到了,所以我(机密,又再省略一小段哈呼呼,不要打我。)我今天下午下线后一直在想,传说中的钻石大买家,好不容易遇上了,如果不好好跟MM合作一把,可能会是我在淘宝生涯的一大憾事。最后,很诚恳很诚恳地祝美丽可爱的MM周末愉快!

    如此,留言发出后不到一天,我收到了钻石大买家的回复,至于回复是什么?嗨就甭管了,反正呀是好事。只是因为有时她忙,有时我忙,这笔交易是等了约两三天后才达到的。别看只有6个好评,其实钻石大买家是在我这买了不少于10件的哦。而且她还很为我着想哦,知道好评对我们新手卖家的重要性,于是连拍了6次(其实像她这样的大买家,完全是可以让我开一个专页,她拍一次就好的,用不着拍6个这么麻烦),在这里还要非常感谢她!同样因为同一个月内同一买家只计6个好评,所以她就只拍了6个,却在6个中付了不少于10件的款(很感谢她的信任!)

    所以各位,由此看来,真诚真的很重要的哦,沟通最重要的一点就是"真诚",切记哦。

    2、幽默

    其实你和买家完全是可以像朋友一样交谈的,不必过于拘谨,只是朋友之前也有分等级,如知己,好朋友,一般朋友等。要注意分清买家在某一阶段属于哪类型的朋友,然后你就可以和她/他像朋友一样交谈啦。记得幽默的人无论何时何地都是很受欢迎的,只要用得恰当。而在沟通中,幽默还会为我们促成生意哦!比如一次和一个成都的买家,她要的是一条裙子,当时我给的已是最低价了哦,可她还要还价,55!可是实在是不能再低了哦,可难道大家就这样僵住了吗?谁也不让步?浪费彼此的时间?当然这时候我还有另一个选择,那就是强硬地告诉她:不行,这已是最低价,不能再降!可是这样一来到时会出现什么后果?不用说,肯定是不欢而散,然后以后买家再不光顾啦!还好,这时我脑子飞快地转了转,很快,开始微笑着看买家发来的一连串:"X元包快递,可以吗?" "嗯,掌柜的,哪去了?" "行不行嘛,吭个声哦?" 
    "啊不好意思!"终于到第五句,估计时间差不多了,我赶紧回复:"不好意思美女,偶刚刚晕过去了,才醒来,5。"买家发过来一个疑问的表情。

    "是这样的,"我一脸委屈地说,"刚刚你说X元包快递,我一时没准备,竟,吓晕过去了"

    “因为,要知道这价格可是比批发价还低啊,美女你多少得让偶有点赚的吧,有口粥喝吧?”抓紧时间,我赶快又补上一句。买家沉默,一会儿,倏地发来一个鬼脸,然后笑道。

    偶一付呆若木鸡状。不多久,买家告诉我,已拍下了哦,看到没,等等,我正在付款。

    3、细心周到的服务

    不知你有没试过(我是买女装的哦,就举个我在女装过程中的例子吧),比如,一个买家过来了(假设还是个N心老买家),她问你有货没?有M码的没?你的答案是有,然后她很快就拍下并付款了,然后跟你说88,准备走人。就在这一瞬间,你会怎么做呢?是同样微笑着跟她说88呢,还是另有动作?

    如果是我,我会这样做:微笑着对她说声"等等",然后真诚地跟她说可否把平时穿的几码裤子,内衣尺寸等告诉我,让我帮忙算一下尺寸?并会跟她说明万一YY有质量问题的调换细节。你会觉得这样是无用功吗?但我却不这样想。因为我想即使是老买家,有时也难免疏忽的。其实遇过不少买家,她平时是穿的码数是介于M与S码的,再加上不少服装的SML码并不完全一样,这时候就需要格外小心,问清楚尺寸,省却了将来有可能出现的许多麻烦。至于售后服务,不同店铺的更换期未必一致,故提醒她一下也是有必要的,不仅对老买家要如此,新手买家更是必不可少。

    4、适当时候像朋友一样提醒买家

    各位对这句话也许会有点疑惑,不大明白,那么,就让我举个例子吧:一次,一个买家在我这里买了条KK,然后她问我,图片上配这条KK的那件上衣也有卖的吗(卖的是KK,但在拍图的时候,我们的拍照师找了一件与这条KK搭配的上衣,放在一起拍照,然后买家在卖KK时候觉得搭配得挺不错的,便想KK上衣一起买)?

    当时我是首先微笑着跟她说:有的。然后我又笑着说出了自己的建议,问她是否有比较文雅秀气点的(比如带点花边的)的公主衬衫?有的话和这条KK一起搭配会很好看,如此就不必再多花钱再买一件啦。沉默了一会儿,她便开心地告诉我说有的哦,类似我说的那类衬衫。结果是若干天后她收到了这条KK,没过几天,又来偶的小店光顾啦。呵呵,还带来了她的朋友!

    也许这样子会有人说我傻,但我觉得不是。因为从后面的事看来,我当初不过是少卖了一件衣服,少赚了一点,可后来我却因此卖出了更多的衣服哦。嘻嘻。

    总结:相信我吧,只要你真心为买家好,那你一定也会得到回报的!当然,有时我们不能排除,在这个大千世界-----林子大了,什么鸟都有(呵呵,拣的社区淘友的一句话,在这里引用一下),我们难免会遇到不好的买家。但请相信这样的人是极少的,只要我们擦亮眼睛,注意观察,应该是不难发现这样的人的,对这样的人我们最好想个办法巧妙的避开她/他。如此,剩下的大部分就是好买家啦,值得我们好好对待!
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